Nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ BHXH làm công tác chăm sóc khách hàng

Trong hai ngày 14- 15/6, tại Thanh Hóa, Trung tâm dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tổ chức “Hội nghị tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam năm 2022” cho 26 đơn vị BHXH tỉnh, thành phố phía Bắc. Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam- Trần Đình Liệu chủ trì và chỉ đạo hội nghị.

Bước “đột phá” thực hiện dịch vụ hành chính công

Đây là hội nghị đầu tiên trong chuỗi hội nghị của BHXH Việt Nam dự kiến được tổ chức trong tháng 6- 7/2022 tại 3 miền Bắc- Trung- Nam nhằm tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng cho BHXH 64 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Phát biểu khai mạc hội nghị, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chia sẻ: Trung tâm dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ra đời trong bối cảnh Chính phủ ban hành Nghị định 89/2020/NĐ-CP (ngày 04/8/2020) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam. Theo đó, ngày 29/9/2020, Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam ban hành Quyết định số 1218/QĐ-BHXH quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, có chức năng giúp Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách BHXH, BH thất nghiệp, BHYT; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách BHXH, BH thất nghiệp, BHYT.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu phát biểu khai mạc Hội nghị

Phó Tổng Giám đốc chỉ rõ: khái niệm “lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động” trong khối dịch vụ hành chính công còn khá mới mẻ; ngay cả với Ngành BHXH Việt Nam- một trong những đơn vị được coi là tiên phong đi đầu trong việc tổ chức bộ máy và công tác chăm sóc khách hàng, việc hiểu những khái niệm này đôi lúc, đôi nơi vẫn còn thiếu thống nhất. Thực tế cho thấy, hoạt động này luôn được toàn ngành nỗ lực thực hiện ngay từ khi thành lập, khi luôn xác định rõ vị trí chức năng của mình là một cơ quan phục vụ, thực hiện các chính sách an sinh xã hội. Tại tất cả các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam cũng như BHXH các địa phương đều có các bộ phân tư vấn, hỗ trợ cho người dân, NLĐ, DN khi thực hiện các giao dịch với cơ quan BHXH. Tuy nhiên, với sự ra đời của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, ngành BHXH Việt Nam sẽ đảm bảo có được một địa chỉ tập trung để tổng hợp những tâm tư, nguyện vọng của mọi người dân với các chính sách an sinh xã hội cũng như với cơ quan BHXH. Hỗ trợ giải quyết các thủ tục hành chính liên quan các lĩnh vực này công khai, minh bạch và đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia theo luật định.

Hiện nay, ngành BHXH Việt Nam đang quản lý số đối tượng rất lớn. Theo kế hoạch năm 2022, Chính phủ đã giao ngành BHXH Việt Nam phát triển 19 triệu người tham gia BHXH và 88 triệu người dân có BHYT. Quản lý khối lượng tăng- giảm số đối tượng biến động mỗi ngày rất phức tạp. Do vậy việc trang bị những kiến thức nền tảng về chăm sóc khách hàng cho cán bộ, viên chức, mà trước hết là những cán bộ, viên chức trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng để giải thích, tư vấn cho người dân chính xác, nhanh chóng và dễ hiểu, có tính thuyết phục nhất. 

Chăm sóc khách hàng như chăm sóc người thân

“Thực hiện các công việc bình thường với chất lượng xuất sắc; Đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng; Đưa thêm giá trị gia tăng vào mỗi giao dịch với khách hàng; Thể hiện nỗ lực và thái độ tích cực với mỗi khách hàng; Chăm sóc khách hàng giống như chăm sóc người thân”... Đây là kết quả đúc rút từ một trong những bài trắc nghiệm và cũng là chia sẻ kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng được các học viên ngành BHXH Việt Nam hào hứng tham gia ngay trong buổi tập huấn đầu tiên. Cũng bởi điều đó đã “chạm” vào cảm xúc của của hầu hết những cán bộ, CCVC, NLĐ của ngành BHXH trong hành trình đưa chính sách đến gần người dân, đặc biệt là ở những vùng khó khăn,vùng sâu, xa có khi phải mất cả ngày mới đến được với đồng bào dân tộc thiểu số...

Làm rõ hơn khái niệm chăm sóc khách hàng, báo cáo của Trung tâm chăm sóc cho biết chia sẻ: dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Ngành BHXH là những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được tiến hành một cách có trình tự, giúp xử lý những vướng mắc của người tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT về những sản phẩm, dịch vụ do ngành BHXH Việt Nam cung cấp; giúp các thắc mắc của khách hàng về BHXH, BH thất nghiệp, BHYT được giải đáp một cách chính xác; các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các vướng mắc kịp thời được tháo gỡ.

Trong vài năm trở lại đây, ngành BHXH Việt Nam cũng đang có sự chuyển biến mạnh mẽ từ tư duy, nhận thức đến hành động với quan điểm “Lấy người tham gia BHXH, BHYT là trung tâm phục vụ”. Để kịp thời hỗ trợ khách hàng, hiện nay ngành BHXH Việt Nam đang duy trì 07 kênh tương tác chủ yếu với khách hàng: hệ thống Tổng đài điện thoại tiếp nhận thông tin phản ánh được BHXH Việt Nam sử dụng; cổng Dịch vụ công Quốc gia; cổng Thông tin điện tử; Fanpage; Email; bưu điện; một số hình thức khác (phản ảnh trực tiếp của tổ chức, cá nhân; qua hoạt động chăm sóc khách hàng của BHXH các cấp; qua thông tin, báo cáo về các hoạt động của Ngành...). 

Cụ thể từ các kênh tiếp nhận thông tin, hệ thống chăm sóc khách hàng Ngành BHXH sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua việc giải đáp, tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu của khách hàng (chăm sóc thụ động) trên tất cả các vấn đề có liên quan đến BHXH, BH thất nghiệp, BHYT như: tư vấn, giải đáp chính sách; hỗ trợ thực hiện các thủ tục hành chính và dịch vụ công về BHXH, BH thất nghiệp, BHYT.

Bên cạnh đó, tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách cho khách hàng (chăm sóc chủ động). Trên cơ sở các nhiệm vụ trọng tâm của Ngành trong năm hoặc từng thời điểm, bộ phận chăm sóc khách hàng xây dựng và tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách theo chuyên đề, nhằm kịp thời giải đáp, tư vấn cho khách hàng về một lĩnh vực, một sản phẩm (một chính sách mới ban hành hoặc một thủ tục hành chính, một sản phẩm mới được triển khai). Việc chăm sóc khách hàng chủ động còn nhằm đánh giá tổng quan việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BH thất nghiệp, BHYT, trên cơ sở đó xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.

Song song với đó, để đảm bảo hiệu quả và đánh giá một cách khách quan các hoạt động chăm sóc khách hàng, BHXH Việt Nam triển khai các hoạt động giám sát đối với các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua các kênh tiếp nhận thông tin; các hội nghị đối thoại, tư vấn khách hàng và các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân. Hoạt động giám sát được thực hiện ở mọi giai đoạn trong quá trình triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lục thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. 

Trên cơ sở tiếp nhận thông tin từ các hoạt động chăm sóc khách hàng thụ động và chủ động, Trung tâm phân tích, xử lý thông tin, từ đó đưa ra các đề xuất kiến nghị hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tổ chức thực hiện, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Đặc biệt định kỳ hằng năm hoặc đột xuất, BHXH Việt Nam tổ chức các hoạt động khảo sát, dánh giá sự hài lòng của tổ chức cá nhân, trên cơ sở đó kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có sự điều chỉnh trong tổ chức thực hiện hoặc đề xuất, kiến nghị với các cơ quan chức năng điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách. Năm 2021, BHXH Việt Nam đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và DN đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam và đã đạt được 84,5% sự hài lòng của người dân cho tất cả các chỉ số (vượt mức độ sự hài lòng 2,4% so với Nghị quyết 28-NQ/TW về cải cách chính sách BHXH). Kết quả đó đã khẳng định vị thế, vai trò của cơ quan BHXH, sự hài lòng của người dân về cơ quan thực hiện chính sách cũng như các chính sách an sinh xã hội ngày càng tăng lên, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 tạo ra nhiều khó khăn cho đời sống người dân cũng như thực hiện mọi nhiệm vụ chính trị...