Trải nghiệm của người dân là thước đo thành công của chuyển đổi số

Ngày 4/6, Hà Nội ra mắt Cổng khảo sát độc lập HIHUB, nền tảng số cho phép người dân đánh giá chất lượng 50 nhóm dịch vụ công trên địa bàn thành phố.

Chương trình do Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB) phối hợp với Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội, Viện Sáng kiến Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVcomBank) và ShopeeFood Việt Nam triển khai.

Hoạt động khảo sát dự kiến triển khai trên phạm vi toàn thành phố Hà Nội từ đầu tháng 6. Thông qua nền tảng, người dân có thể chia sẻ trải nghiệm, đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh những khó khăn phát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

Sự hài lòng không nằm ở các con số

Phát biểu tại buổi lễ, Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng khẳng định thành phố triển khai sáng kiến này không nhằm chạy theo các chỉ số công nghệ hay thành tích chuyển đổi số bề nổi, mà hướng đến những giá trị cụ thể mà người dân được thụ hưởng.

Theo ông Trương Việt Dũng, thước đo thành công của chuyển đổi số phải là việc người dân thực hiện thủ tục hành chính thuận lợi hơn, giảm số lần đi lại giữa các cơ quan, được phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

"Sự hài lòng của người dân không nằm ở những con số trên báo cáo mà ở trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ công", ông nói.

Lãnh đạo thành phố cho biết sáng kiến được nghiên cứu từ kinh nghiệm quốc tế, trong đó có mô hình cơ quan mở của Singapore, nhằm phát hiện các điểm nghẽn từ cơ sở để kịp thời điều chỉnh quy trình và chính sách.

Để hệ thống vận hành hiệu quả, ông Trương Việt Dũng yêu cầu các đơn vị triển khai tập trung vào ba nhiệm vụ trọng tâm:

Thứ nhất, quản trị và minh bạch hóa dữ liệu phản ánh. Mọi phản ánh của người dân phải được xem là nguồn dữ liệu quản trị nghiêm túc.

Toàn bộ phản ánh cần được tổng hợp, phân loại theo nhóm và báo cáo định kỳ hàng tuần cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân thành phố nhằm phục vụ công tác điều hành, tuyệt đối không để xảy ra tình trạng báo cáo đẹp với tỷ lệ hài lòng cao nhưng bản chất thực tế không được cải thiện.

Thứ hai, cải cách và cắt giảm thủ tục hành chính. Trên dữ liệu phản ánh, các cơ quan cần chủ động thay đổi quy trình, nhận diện điểm nghẽn thay vì chỉ số hóa những thủ tục cũ.

Theo lãnh đạo thành phố, Hà Nội đang hướng tới mục tiêu giảm 50% thời gian giải quyết thủ tục, giảm 50% chi phí tuân thủ và loại bỏ các quy trình không cần thiết.

Thành phố cũng đặt mục tiêu hoàn thành việc tích hợp, chuẩn hóa các dữ liệu quan trọng về đất đai, xây dựng, tài chính và quy hoạch vào kho dữ liệu dùng chung trước ngày 30/8. Đây được xem là tiền đề để tiến tới thẩm định dự án trực tuyến, giảm bớt các khâu xin ý kiến chồng chéo giữa các sở, ngành.

Thứ ba, thay đổi văn hóa công vụ thông qua minh bạch hóa hoạt động của bộ máy hành chính. Việc công khai phản hồi và kết quả xử lý sẽ góp phần nâng cao trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức.

Bên cạnh đó, thành phố sẽ đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo và chatbot nhằm giảm tải công việc hành chính thường xuyên, giúp cán bộ có thêm thời gian cho các nhiệm vụ chuyên môn và đổi mới sáng tạo.

"Người dân nói thật, hệ thống ghi nhận thật, chính quyền sửa thật để mang lại kết quả thực chất cho xã hội", ông Dũng nêu phương châm triển khai.

Tránh tư duy nóng vội

Tại sự kiện, Thiếu tướng Vũ Văn Tấn, Phó Cục trưởng Cục C06 (Bộ Công an), cho rằng quá trình xây dựng các nền tảng số cần tránh tư duy nóng vội.

Ông chia sẻ kinh nghiệm từ giai đoạn đầu triển khai định danh điện tử VNeID, khi nhiều dữ liệu được đưa lên hệ thống trong lúc các cơ quan chưa sẵn sàng khai thác, khiến người dân chưa nhận được giá trị thực tế từ dịch vụ.

"Người dân đã cung cấp dữ liệu nhưng cơ quan Nhà nước chưa sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thì rất dễ làm mất niềm tin", Thiếu tướng Tấn nói.

Theo lãnh đạo C06, nguyên tắc cần được tuân thủ là dữ liệu trưởng thành đến đâu thì công bố và đưa vào sử dụng đến đó. Hệ thống khảo sát mới cũng phải bảo đảm người dân tham gia thực chất, phản ánh trung thực và có cơ chế lọc dữ liệu hiệu quả.

Ông đồng thời lưu ý cần loại bỏ tình trạng cơ quan vận hành tự đánh giá cho chính mình, bởi điều đó sẽ làm sai lệch kết quả và mất ý nghĩa của hoạt động khảo sát.

Cải cách phải bắt đầu từ tiếng nói của người dân

Ông Ngô Hải Phan, Cục trưởng Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, cho rằng mọi nỗ lực cải cách hành chính đều phải xuất phát từ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ công chỉ thực sự thành công khi người dân dễ tiếp cận hơn, doanh nghiệp giảm chi phí tuân thủ và thời gian thực hiện thủ tục được rút ngắn.

"Nếu cải cách mà không mang theo tiếng nói của người dân và doanh nghiệp thì rất khó phản ánh đúng thực tế cũng như nhận được sự đồng thuận từ xã hội", ông nói.

Ông Phan đánh giá việc ra mắt cổng khảo sát độc lập HIHUB là bước đi mới trong quá trình cải cách thủ tục hành chính của Hà Nội. Thông qua dữ liệu trải nghiệm người dùng, chính quyền có thể xác định rõ hơn những điểm nghẽn trong quy trình để kịp thời điều chỉnh.

Dự kiến cuối tháng 6, các đơn vị sẽ tổng hợp dữ liệu và xây dựng các khuyến nghị gửi Tổ công tác của Văn phòng Chính phủ, làm cơ sở tiếp tục rà soát, cắt giảm những quy định không còn phù hợp trong 67 nhóm thủ tục hành chính liên thông đang được triển khai.

Đại diện Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, ông Phan Văn Phúc cho biết điểm đột phá của sáng kiến là thay đổi tư duy từ "cung cấp những gì cơ quan nhà nước có" sang "cung cấp những gì người dân thực sự cần".

"Mức độ hài lòng và trải nghiệm thực tế của người dân, doanh nghiệp sẽ là thước đo quan trọng nhất đối với hiệu quả của quá trình chuyển đổi số và cải cách hành chính trong thời gian tới", ông Phúc nhấn mạnh.