EVN HANOI ứng dụng thành công trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng

Để nâng hiệu quả và năng suất lao động, tăng chất lượng phục vụ khách hàng, những năm qua, ngành điện đã chú trọng ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh, triển khai các dịch vụ điện lực.

Quản lý địa bàn với lượng khách hàng lớn, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã áp dụng thành công ứng dụng trí tuệ nhân tạo có tên là chatbot trong hoạt động chăm sóc khách hàng, gồm 8 nhóm dịch vụ: Cấp điện mới, hợp đồng mua bán điện, yêu cầu về hệ thống đo đếm, đăng ký thanh toán tiền điện, tra cứu thông tin, báo mất điện, tiếp nhận đăng ký dịch vụ của khách hàng, các dịch vụ khác thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) ngành điện.

Để tương tác với chatbot, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại website của doanh nghiệp hoặc tại trang facebook CSKH EVN HANOI bằng cách nhắn tin và làm theo hướng dẫn của chatbot trong phần tin nhắn hoặc tra cứu thông tin.

Chatbot sẽ hiện lên trong bảng chat “Hỗ trợ trực tuyến”. Với tốc độ giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong khoảng 5 giây, chatbot đã hỗ trợ song hành với nhân viên CSKH để tư vấn các thủ tục thông tin về điện, trở thành “tư vấn viên” mọi lúc, mọi nơi.

 Những năm qua, ngành điện đã chú trọng ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh

Theo ông Nguyễn Việt Hùng, Phó trưởng ban Kinh doanh EVN HANOI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong CSKH giúp giảm áp lực công việc lên các tư vấn viên và hiện đại hóa phương thức tương tác giữa ngành điện với khách hàng. Khách hàng có thêm kênh tư vấn miễn phí, không mất thời gian chờ đợi kết nối khi cần hỗ trợ.

Hay tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) đã chú trọng ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh, triển khai các dịch vụ điện lực.

Điển hình là phương pháp sửa chữa nóng lưới điện giúp giảm thời gian mất điện, đáp ứng nhu cầu kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng, thay thế, đấu nối, vệ sinh sứ cách điện; ngăn ngừa và loại trừ nhanh chóng các nguy cơ sự cố trên lưới điện; không làm gián đoạn việc cung cấp điện cho khách hàng. Đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng nói riêng và Ngành điện nói chung, đây là phương pháp có tác dụng nâng cao sản lượng điện cung cấp cũng như nâng cao uy tín của ngành điện với khách hàng sử dụng.

Tiếp nối thành công công tác vệ sinh cách điện và sửa chữa nóng lưới điện, PC Đà Nẵng đưa vào hoạt động Trung tâm điều khiển hệ thống điện Đà Nẵng và tự động hóa trạm biến áp 110 kV.

Lợi ích rõ nét nhất khi đưa Trung tâm điều khiển vào vận hành là nâng cao hiệu quả sản xuất, tăng năng suất lao động. Trước kia, với chế độ trực 3 ca 5 kíp, mỗi trạm biến áp truyền thống đòi hỏi phải có ít nhất 10 nhân viên vận hành thay phiên nhau trực.

Khi đưa Trung tâm điều khiển vào vận hành và chuyển các trạm biến áp sang mô hình vận hành không người trực, các điều độ viên tại Phòng Điều độ - Trung tâm điều khiển sẽ trực tiếp quản lý, giám sát và điều khiển thiết bị tại các trạm biến áp này.

Như vậy, tại các trạm sẽ không còn nhân viên vận hành trực tiếp, lực lượng này sẽ được công ty sử dụng, bố trí vào các công tác khác. Trong những năm qua, mỗi năm, cán bộ công nhân viên của PC Đà Nẵng cũng có hàng chục sáng kiến được công nhận, làm lợi hàng tỷ đồng.