Trải nghiệm người dùng nhìn từ quán trà đá - hướng đi cho AI tương lai

Ngày 25/06, tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân diễn ra buổi tọa đàm "Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI".

Theo ông Mai Xuân Việt, Giám đốc Quản trị Chuyển Đổi, ngân hàng MSB, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng diễn ra hàng ngày đối với các ngành hàng khác nhau, thậm chí gần gũi hơn chúng ta nghĩ nhiều. Ông lấy ví dụ ngay cả các chủ cửa hàng trà đá cũng có thể nhớ rất rõ khách hàng cũng như nhu cầu của họ để đáp ứng, khiến khách hàng trở nên trung thành.

"Tôi rất ấn tượng với một vài cửa hàng trà đá. Ông chủ cửa hàng trà đá nhớ rất rõ, theo tôi tính toán khoảng 100 - 200 khách hàng cũng nhớ được tên, thậm chí nhớ được sở thích của mỗi người - người thì uống đặc, người thì uống loãng, người đi quán trà đá nhưng không bao giờ uống trà đá", ông Việt ví von, và khẳng định rằng chính việc nhớ được từng khách hàng và nhu cầu của họ khiến khách hàng chỉ muốn đến quán trà đá đó.

Ông Mai Xuân Việt, Giám đốc Quản trị Chuyển Đổi, ngân hàng MSB.

Từ quán trà đá, ông Việt tiếp tục lấy ví dụ cao hơn trong trường hợp của các doanh nghiệp lớn, cụ thể là ngân hàng Erste để làm rõ vai trò quan trọng của AI trong tối ưu trải nghiệm khách hàng. Theo ông Việt, ngân hàng Áo này có 15 triệu khách hàng ở 2700 chi nhánh trên 7 quốc gia, tuy nhiên có thời điểm 40% khách hàng không biết hay tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của họ.

Sau đó, Erste quyết định triển khai phân tích dữ liệu cá nhân khách hàng bằng Persona 360, thu thập dữ liệu website, quảng cáo, giao dịch của khách hàng để cá thể hóa việc gửi tin, tương tác với khách hàng. Kết quả của chiến dịch này đã giúp ngân hàng tăng tương tác thêm 37%, tỷ lệ chuyển đổi thêm 45%, lượt truy cập web và email cũng tăng 3,7 lần.

Theo bà Nguyễn Quyên, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng kiêm Giám đốc phát triển Kinh doanh, Công ty Dịch vụ Tài chính F88, doanh nghiệp không nên xem AI là mục tiêu mà chỉ là phương tiện trong hành trình tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, còn văn hóa và khả năng thực thi, nội tại của doanh nghiệp mới là nền tảng.

Bà Quyên lấy ví dụ tại chính doanh nghiệp mình khi nhờ vào sử dụng AI, các tệp khách hàng mục tiêu được chia ra các nhóm khác nhau nhằm tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi, tương tác với từng nhóm. Ngoài ra, AI đang được sử dụng rất tích cực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Bà Nguyễn Quyên khẳng định AI chỉ nên là phương tiện, không phải mục tiêu trong hành trình tối đa hóa trải nghiệm khách hàng.

Nhắc lại lời ông Việt, bà Quyên cho rằng trong lĩnh vực thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng, AI không chỉ nhớ được 100 - 200 khách hàng như chủ một quán trà đá mà có thể nhớ được hàng triệu, thậm chí hàng tỷ khách hàng và đây là giá trị cực kỳ to lớn của công cụ này. 

Tuy nhiên, bà Quyên cũng nhấn mạnh rằng bản thân AI vẫn có hạn chế khi đưa vào sử dụng, vận hành trong tổ chức, nhất là khi tương tác với khách hàng bởi yếu tố cảm xúc mà AI mang lại không thể bằng con người.

Ngoài ra, dữ liệu của các doanh nghiệp luôn có "gap" (khoảng trống) khiến AI vẫn còn mắc sai lầm, yêu cầu sự đào tạo, thế chỗ của con người để quá trình chuyển đổi số trở nên "mịn màng" hơn.

Đối với bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Nghiên cứu Hành vi khách hàng, Công ty NielsenIQ Việt Nam, điều quan trọng là khách hàng phải nhận được giá trị cả vật chất và cảm xúc từ doanh nghiệp, từ đó mới có sự trung thành về mặt hành vi, hơn nữa sẽ quảng bá doanh nghiệp đến những khách hàng khác. 

Bà Đặng Thúy Hà tại tọa đàm.

Tại tọa đàm, bà Đặng Thúy Hà cũng đưa ra bài trình bày sâu về bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI, làm rõ các yếu tố về thấu hiểu khách hàng cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp.

Theo bà, mô hình trải nghiệm khách hàng trong thời đại 4.0 phải đi theo thấu hiểu - phản hồi - tiếp nhận - quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. "Trong thời điểm khó khăn, trở nên gần gũi và thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt những cơ hội phát triển", bà Hà nhấn mạnh.