10:56 28/06/2024
Hậu trường
Nữ nhân viên gây sốc khi ném bột cà phê vào mặt khách hàng.
Câu chuyện nữ nhân viên hất bột cà phê vào mặt khách hàng đang làm dấy lên những cuộc thảo luận cực kỳ sôi nổi trên mạng xã hội Trung Quốc về quyền của người lao động trong ngành dịch vụ nước này.
Sự việc xảy ra ngày 17/6 tại quán cà phê thuộc thương hiệu Manner ở quận Tĩnh An, Thượng Hải. Nữ nhân viên đứng sau quầy đã hất cốc bột phê vào mặt khách hàng, thậm chí còn hét lớn với người này: “Đừng phàn nàn nữa”.
Hành vi này được camera giám sát phía sau quầy ghi lại và sau đó đoạn phim được ai đó đăng lên mạng xã hội. Vụ việc ngay lập tức gây náo động, ngay cả những video liên quan cũng thu hút hàng triệu lượt xem trên Weibo. Quán cà phê bị cộng đồng mạng phản ứng dữ dội.
Ngày 21/6, thương hiệu Manner sa thải nữ nhân viên trong đoạn clip trên và đăng một tuyên bố trên tài khoản Weibo để xin lỗi khách hàng. Manner cho biết sẽ đào tạo thêm về ý thức phục vụ của nhân viên, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao sự thoải mái trong công việc cho nhân viên của mình.
Tuy nhiên, "gió đã đổi chiều" khi clip đầy đủ ghi lại toàn bộ câu chuyện một cách khách quan được tung ra; dân mạng đồng loạt lên tiếng bênh vực và bày tỏ sự thông cảm với nữ nhân viên.
Đoạn video đầy đủ cho thấy sau khi bước vào quán, nữ khách hàng liên tục thúc giục nhân viên pha cà phê càng sớm càng tốt, vì cô sắp muộn giờ. Một nhân viên trả lời: "Xin vui lòng chờ một chút, sẽ sớm có cà phê", tuy nhiên vị khách vẫn liên tục thúc giục, bắt phải làm nhanh cho mình trước
Một nhân viên khác nói: "Tôi sẽ giúp chị hủy đơn hàng nếu chị đang gấp" và hai bên bắt đầu tranh cãi. Nữ khách hàng mắng nhân viên là "thái độ phục vụ kém" với nhiều lời lẽ gay gắt. "Sao cô lại làm ầm lên như vậy? Tôi đang không có bữa sáng đây". Sau rất nhiều lời la mắng của khách, cô nhân viên mất bình tĩnh và hất bột cà phê.
Sự xuất hiện của clip đầy đủ khiến cho cuộc tranh cãi của cộng đồng mạng về chuyện ai đúng, ai sai càng bùng nổ, ngày một gay gắt. Nếu như trước đó, hầu như mọi chỉ trích đều nhắm về nhân viên của quán thì sau khi sự thật được phơi bày, "phe" bênh vực cô lại có xu hướng áp đảo.
Bên cạnh những người cho rằng nữ nhân viên đã hành động quá khích khiến bản thân bị mất việc, rất nhiều người đồng cảm với áp lực và sự dồn nén của cô, cho rằng ngành phục vụ sẽ xuất hiện thêm những vị khách khó chịu như người phụ nữ trong đoạn clip.
Khách hàng khó tính bị hất cà phê vào mặt. (Ảnh: Weibo)
Sau sự việc trên, nhiều cuộc xung đột trước đó giữa nhân viên và khách hàng của chuỗi cà phê Manner cũng được nhắc đến. Ngày 17/6, một vị khách yêu cầu nam nhân viên pha cà phê cho mình trước vì cô cần đáp chuyến bay, nhưng bị từ chối. Khi cô lấy điện thoại ra quay phim thì nhân viên giật lấy máy và tát cô.
Ngày 22/5, các đoạn phim giám sát cũng ghi nhận vụ xô xát giữa một khách hàng nam và một nhân viên nam tại chi nhánh Manner khác, lý do của cuộc xung đột không được báo cáo.
Một số cư dân mạng chỉ trích nhân viên thiếu chuyên nghiệp vì họ được trả tiền cho công việc phục vụ. Tuy nhiên, nhiều người đồng cảm với nhân viên và cho rằng thương hiệu đã gây áp lực quá mức cho người lao động.
“Cuộc sống của người lao động Trung Quốc còn đắng hơn cà phê”; “Nhân viên và khách hàng đều đau khổ, chỉ có chủ thương hiệu vui”... là những bình luận trên mạng xã hội Weibo.
Thương hiệu Manner được thành lập tại Thượng Hải vào năm 2015. Tính đến tháng 6/2024, thương hiệu này đã có 1.295 cửa hàng trên toàn quốc, theo Canyan Data, công ty cung cấp dữ liệu về ngành Thực phẩm Trung Quốc
Khi thương hiệu nhanh chóng mở rộng, phúc lợi dành cho nhân viên bị cắt giảm. Một cựu nhân viên của Manner nói với tờ Tin tức Bắc Kinh rằng, họ được yêu cầu pha 500 tách cà phê trong ca làm việc kéo dài 8 giờ. Lương hàng tháng khoảng 5.000 nhân dân tệ (17 triệu đồng) và họ phải làm thêm giờ, không được nghỉ cuối tuần, ngày lễ.
Một khách hàng tại chi nhánh Manner cho biết cô từng nhìn thấy đồng hồ hẹn giờ được sử dụng khi nhân viên đi vệ sinh.
Chuỗi quán cà phê Manner cho biết họ đã xin lỗi những khách hàng liên quan và sẽ làm nhiều hơn để an ủi nhân viên của mình trong tương lai. (Ảnh minh họa: Shutterstock)
Theo công ty dịch vụ tài chính Trung Quốc Zheshang Securities, với mức giá khoảng 20 nhân dân tệ (70 nghìn đồng) cho mỗi cốc cà phê, doanh thu trung bình hàng ngày của một cửa hàng Manner là 7.000 - 8.000 nhân dân tệ (24 - 28 triệu đồng).
Thương hiệu này tự hào có loại cà phê chất lượng cao được pha bằng máy pha cà phê espresso bán tự động, đòi hỏi nhân viên phải làm nhiều công việc thủ công.
Người sáng lập thương hiệu này là Han Yulong (39 tuổi) và vợ Lu Jianxia (31 tuổi). Họ nằm trong danh sách người giàu toàn cầu Hurun Global Rich List 2024 với tài sản 7,2 tỷ nhân dân tệ (25.243 tỷ đồng). Thương hiệu này đã tiết lộ kế hoạch mở tổng cộng 2.000 cửa hàng tại Trung Quốc trong năm nay.