Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của các kênh bán lẻ trực tuyến

Trong những năm gần đây, bức tranh bán lẻ tại Việt Nam đã chứng kiến sự biến đổi mạnh mẽ, không chỉ với sự gia tăng về số lượng và đa dạng các kênh bán lẻ mà còn với sự thay đổi lớn trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã trở thành một yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các tổ chức, cá nhân phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng. Trước xu thế này, các kênh bán lẻ cần có trách nhiệm cao hơn trong việc bảo vệ người mua hàng.

Các sàn thương mại điện tử phổ biến hiện nay ở Việt Nam. (Ảnh minh hoạ)

Các kênh bán lẻ hiện nay ở Việt Nam

Việt Nam hiện có một hệ thống bán lẻ đa dạng, bao gồm các kênh truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hoá, siêu thị, trung tâm thương mại, và các kênh hiện đại như cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini. Trong số đó, sự bùng nổ của thương mại điện tử đã thay đổi căn bản cách thức mua sắm của người tiêu dùng.

Thương mại điện tử đang trở thành xu hướng chủ đạo, góp phần vào sự tăng trưởng đáng kể trong ngành bán lẻ. Các nền tảng thương mại điện tử phổ biến như Shopee, Lazada, Tiki và Sendo đã thu hút hàng triệu người dùng, với số lượng giao dịch tăng mạnh mẽ hàng năm. Cùng với đó, sự gia nhập thị trường của các tập đoàn quốc tế như Amazon cũng hứa hẹn tạo đường cho những thay đổi lớn hơn nữa.

Các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, và Zalo cũng không kém phần quan trọng trong việc trở thành kênh bán hàng đáng kể với các tính năng mua sắm liên tục được cập nhật, tạo ra trải nghiệm mua sắm tiện lợi và hấp dẫn. Ngoài ra, các ứng dụng đặt hàng và giao hàng như Grab, Now, và Be cũng đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam thời gian vừa qua.

Theo số liệu từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương, năm 2023, Ủy ban đã tiếp nhận tổng số 1.567 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, thông qua các phương thức chủ yếu như: thư điện tử (tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn); hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến (tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn); đường bưu điện, công văn; Cổng dịch vụ công quốc gia và do người tiêu dùng nộp trực tiếp tại Văn phòng Ủy ban.

Điều này cho thấy rằng tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn xảy ra và là mối quan ngại lớn từ phía người tiêu dùng. Các vấn đề thường gặp bao gồm hàng giả, hàng nhái, chất lượng hàng hóa không đảm bảo, dịch vụ sau bán hàng chưa tốt, thông tin sản phẩm không rõ ràng hoặc gây hiểu lầm, và đặc biệt là vấn đề bảo mật thông tin cá nhân trong các giao dịch trực tuyến.

Trách nhiệm của các kênh bán lẻ trong bảo vệ người tiêu dùng

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 của Việt Nam đã đặt ra những quy định cụ thể nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đồng thời ràng buộc trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng.

1. Đảm bảo chất lượng và nguồn gốc sản phẩm: Theo luật, tất cả các nhà bán lẻ phải đảm bảo rằng các sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng đạt chất lượng và có nguồn gốc rõ ràng. Điều này yêu cầu các nhà bán lẻ cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá nhà cung cấp, đảm bảo rằng sản phẩm đến tay người tiêu dùng là an toàn và tuân thủ các tiêu chuẩn quy định.

2. Cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ: Các kênh bán lẻ có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, bao gồm giá cả, tính năng, cách thức sử dụng, hạn sử dụng, và các khuyến cáo cần thiết để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm đúng đắn.

3. Bảo vệ thông tin cá nhân: Với sự phát triển của thương mại điện tử, việc bảo mật thông tin cá nhân của người tiêu dùng trở nên đặc biệt quan trọng. Các nhà bán lẻ có nghĩa vụ không được sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng ngoài mục đích giao dịch đã được thỏa thuận và phải thực hiện các biện pháp bảo mật thông tin an toàn.

4. Giải quyết khiếu nại và xử lý vi phạm: Các nhà bán lẻ cần có cơ chế tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời, họ phải chịu trách nhiệm cho các sản phẩm có lỗi và vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, cũng như chịu các hình thức xử phạt nếu không thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình.

5. Các cam kết sau bán hàng: Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quyết định trong giữ chân khách hàng. Các nhà bán lẻ cần đảm bảo rằng các dịch vụ như bảo hành, bảo trì và đổi trả sản phẩm được thực hiện đầy đủ, trung thực và đúng hẹn.

6. Tuyên truyền và nâng cao nhận thức: Ngoài việc tuân thủ luật pháp, các nhà bán lẻ cũng cần tham gia vào các hoạt động tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về quyền lợi của họ, giúp người tiêu dùng tự bảo vệ mình trong các giao dịch mua bán.

Như vậy, trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp bán lẻ, giúp họ phát triển bền vững và đạt được lòng tin từ người tiêu dùng. Thúc đẩy việc tuân thủ và trách nhiệm này không chỉ đóng góp vào sự phát triển khỏe mạnh của thị trường tiêu dùng mà còn xây dựng môi trường kinh doanh công bằng, minh bạch, và đáng tin cậy hơn trong bối cảnh hội nhập toàn cầu ngày càng sâu rộng.