Suzuki nỗ lực nâng cao chất lượng hậu mãi, mục tiêu sánh ngang với Nhật Bản

Ông Shimamoto Satoshi, kỹ sư ô tô tốt nghiệp đại học tại Nhật Bản với nhiều năm kinh nghiệm trong kinh doanh, sửa chữa ô tô, vừa được bổ nhiệm Cố vấn dịch vụ cửa hàng trực tiếp của Suzuki - Suzuki World. Nhiệm vụ của ông là chỉ đạo về dịch vụ hậu mãi của các đại lý Suzuki trên toàn quốc và đưa chất lượng phục vụ của Suzuki lên một tầm cao mới.

Cùng với Cố vấn cấp cao Shimamoto, ông Phạm Nhật Hoàng - Trưởng phòng dịch vụ hậu mãi của Suzuki World - đặt mục tiêu mang lại trải nghiệm dịch vụ chất lượng tương đương với Đại lý Suzuki tại Nhật Bản. Ông Hoàng du học tại Australia và làm việc về ôtô tại đây trong 8 năm. Từ năm 2019, ông bắt đầu làm việc tại bộ phận Dịch vụ hậu mãi và Chăm sóc khách hàng của Suzuki.

Chia sẻ về mục tiêu trong tương lai, bộ đôi quản lý Suzuki cho biết sẽ tăng cường cải cách dịch vụ hậu mãi, đặt mục tiêu mang lại chất lượng phục vụ khách hàng tại Việt Nam tương đồng như tại Nhật Bản.

- Xin chào ông Shimamoto và ông Phạm Nhật Hoàng. Đầu tiên, xin chúc mừng ông Shimamoto ở cương vị mới! Với ông Shimamoto, chắc hẳn ông đã có những định hướng dành cho dịch vụ hậu mãi ở cương vị mới?

Tôi đề ra mục tiêu rất rõ ràng là muốn tất cả các đại lý Suzuki đều có dịch vụ chất lượng cao như tại Nhật Bản. Tất nhiên, để làm được điều này đòi hỏi nỗ lực từ tất cả các nhân viên của Suzuki tại đại lý. Bản thân tôi cũng đã có kế hoạch triển khai phù hợp với thị trường Việt Nam.

Ông Shimamoto đặt mục tiêu đưa dịch vụ hậu mãi của Suzuki sánh với chất lượng tại Nhật Bản.

Nhiệm vụ của tôi là chỉ đạo về dịch vụ hậu mãi của các đại lý trên toàn quốc, vì vậy, việc đầu tiên tôi muốn làm đó là nâng cao và cải thiện dịch vụ của Cửa hàng trực tiếp Suzuki World, từ đó mở rộng đến các đại lý khác. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ có nhiều hoạt động quyết liệt hơn.

- Thưa ông Phạm Nhật Hoàng, dịch COVID-19 làm gián đoạn công việc của nhiều đại lý ô tô, vậy cửa hàng trực tiếp Suzuki World đã có phản ứng gì để vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Ngay sau khi được gỡ bỏ lệnh giãn cách xã hội, việc đầu tiên chúng tôi làm ở cửa hàng trực tiếp Suzuki World đó là tạo nên một không gian an toàn cho khách hàng và nhân viên.

Tất cả nhân viên đi làm đều tiêm đầy đủ 2 mũi vaccine, thực hiện 5K. Khi tiếp xúc với khách, phải sử dụng tấm chắn giọt bắn, cũng như thường xuyên xịt khử khuẩn toàn bộ showroom. Khách hàng được đo nhiệt độ, cung cấp nước rửa tay, xịt khử khuẩn tự động, khẩu trang miễn phí.

Chúng tôi duy trì thói quen diệt khuẩn khu vực làm việc, đón tiếp khách. Xe trưng bày, lái thử cũng được lau chùi sạch trước và sau khi trải nghiệm.

Ông Nhật Hoàng (bên phải) cho biết cửa hàng trực tiếp Suzuki World luôn tạo không gian an toàn cho khách và nhân viên để thích nghi với “bình thường mới".

Thêm vào đó, để khách hàng thêm yên tâm, chúng tôi lắp đặt quạt thông gió, trang bị các máy lọc không khí với công nghệ Plasmacluster Ion giúp ức chế hoạt động của các loại virus SARS-CoV-2, virus cúm H5N1, virus cúm H1N1.

Một điều khá đặc biệt là Suzuki có các cột mốc bảo dưỡng xa nhau (6 tháng hoặc 7.500km) nhờ chất lượng xe đảm bảo nên càng thuận tiện hơn cho người dùng trong bối cảnh hạn chế tiếp xúc vì dịch bệnh. Chúng tôi rất vui và tự hào vì từ khi hoạt động lại đến nay, cửa hàng trực tiếp Suzuki World luôn mở cửa và hoạt động an toàn, không phát sinh ca nhiễm nào. 

- Thưa ông Shimamoto Satoshi, ông có thể chia sẻ mục tiêu cụ thể của Suzuki ở mảng dịch vụ hậu mãi ?

Như đã đề cập từ đầu, chúng tôi đang nỗ lực cải thiện hệ thống dịch vụ của mình để sánh ngang với Nhật Bản. Bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu, chúng tôi luôn làm việc hết mình với tâm niệm giúp khách hàng an tâm sử dụng xe Suzuki. 

Gần đây, khách hàng tại Bình Thuận gặp sự cố cách cửa hàng trực tiếp Suzuki World 200 km, không tiện đường đến đại lý gần nhất nên có liên lạc tới hotline, ngay lập tức chúng tôi cũng đã cử nhân viên đến giúp đỡ. 

Không chỉ những khách hàng đã mua xe tại cửa hàng trực tiếp Suzuki World, khách hàng mua xe Suzuki trên toàn quốc đều nhận được sự hỗ trợ đồng bộ. Tại cửa hàng trực tiếp Suzuki World, tôi và anh Hoàng cũng như các nhân viên khác đều có khả năng hỗ trợ bằng nhiều thứ tiếng như tiếng Anh và tiếng Nhật.

Suzuki đang và sẽ tạo nên hệ thống dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn được các vị khách khó tính cũng như các vị khách ngoại quốc đã trải qua dịch vụ tốt ở đất nước họ.

Suzuki nỗ lực cải thiện hệ thống dịch vụ để thoả mãn các vị khách hàng khó tính.

Khách hàng Việt Nam, tương tự như ở Nhật Bản, Australia đều kỹ tính và mong ước xe bền, có giá trị khi chuyển đổi cao. Điều này đòi hỏi chúng tôi cần chú trọng vào chất lượng sản phẩm và chăm sóc xe của khách như chính xe của mình. Một ví dụ nhỏ như Suzuki miễn phí tăng cường chống rỉ sét trên toàn quốc vì biết rằng khách sử dụng xe chủ yếu dưới khí hậu nóng ẩm, điều kiện môi trường nhiều tỉnh thành ở Việt Nam giáp biển dễ ảnh hưởng tới xe.

Việt Nam Suzuki đang áp dụng chính sách hậu mãi theo tiêu chuẩn toàn cầu. Các chương trình đào tạo, cuộc thi cho kỹ thuật viên được tổ chức đều đặn để mỗi kỹ thuật viên đều là những người hiểu nhất về sản phẩm, đảm bảo tỷ lệ sửa chữa hoàn thiện trong lần đầu tiên. 

- Để chiều lòng khách hàng hiện tại và mở rộng danh sách khách hàng mới, Suzuki Việt Nam cần có những bước đi cụ thể nào, thưa ông Phạm Nhật Hoàng?

Giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách mới là việc không hề đơn giản trong ngành ôtô. Ngoài chi phí mua xe hợp lý, khách hàng đến với Suzuki bởi tin tưởng về độ bền và tinh thần cầu thị. Cá nhân tôi thấy rằng còn cần nhiều cải thiện về hậu mãi trong thời gian tới.

Tháng 11 vừa qua, với doanh số 2.668 xe bán ra, mức kỷ lục trong suốt 26 năm của Suzuki tại Việt Nam là minh chứng rõ ràng nhất cho niềm tin của khách hàng ở Suzuki.

Khách hàng chọn Suzuki vì nhiều ưu điểm như chi phí nuôi xe tốt. Đơn cử như trong 3 năm đầu sử dụng, xe Ertiga chỉ tốn khoảng gần 6 triệu (dòng MT) 7 triệu (dòng AT) bảo dưỡng. Bên cạnh đó còn được miễn phí công trong 3 lần bảo dưỡng đầu tiên.

Suzuki đã mở thêm nhiều đại lý mới, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận để chọn mua xe và tham gia bảo dưỡng.

Suzuki bảo hành động cơ và hộp số cho xe du lịch trong 5 năm hoặc 150.000 km, tuỳ điều kiện nào đến trước, là hãng xe Nhật Bản tại Việt Nam có thời hạn bảo hành lâu nhất đối với dòng xe sử dụng động cơ xăng

Giá phụ tùng của xe Suzuki thống nhất ở các đại lý và niêm yết công khai trên website. Hotline của chúng tôi sẵn sàng nhận mọi phản hồi và giải quyết trên phương diện bảo vệ lợi ích khách hàng.

Trong 2021, Suzuki đã mở thêm nhiều đại lý mới, nâng tổng số lên 39 đại lý. Đây là một trong nhiều nỗ lực của chúng tôi để khách hàng thuận tiện khi bảo dưỡng, sửa chữa xe.

Bên cạnh đó, Suzuki thường xuyên tổ chức ngày hội chăm sóc khách hàng để lắng nghe nhiều hơn. Với chúng tôi, nỗ lực nâng cao hậu mãi không bao giờ là đủ. Khách hàng sở hữu Suzuki sẽ luôn nhận được chế độ chăm sóc tốt hơn mỗi ngày. 

- Cảm ơn chia sẻ của hai ông!